欧宝平台登录:走近朱晖寻找冬天里的一隅暖意

发布时间:2022-09-30 01:54:29 来源:欧宝体育直播nba 作者:欧宝体育手机版app直播

  CHTA与住友酒店集团创始人,董事长兼CEO朱晖相约在其旗下的高端牛肉酒廊品牌EATA· Live餐厅,曾闻这家以制造快乐为基因的复合餐饮空间,在今年7月份以其鲜明的设计感和文化沉浸闯进了2021 Architizer A+国际大奖前五名。

  两年前当疫情爆发时,住友酒店在行业内率先拿出武汉的酒店义务支援当地抗击疫情,即时只剩一个人(CHTA Face to Face:住友,一個人的酒店 )也要坚定留守酒店的故事感动了无数人。

  当疫情趋于常态化,酒店行业如何生存和投资成为从业者最大的问题。时隔两年,今天我们一起来了解这两年住友酒店又是如何自我进化的。

  一阵寒暄之后,朱总说道,“日本的酒店已经盈利了”。加码中端、做大规模、布局全球这曾是朱晖亲手设计的 “三驾马车”。朱晖坦言这两年的疫情让他有了更深层次的对集团、对行业的思考。重新审视什么叫“做酒店”,从经营客房的转变,到对经营人群、经营用户,从人性的角度重新杀出一条酒店破局之道。

  朱晖前瞻性地提出了酒店行业“触点思维+超级社群”理念,颠覆了行业的运作体系。从0到1,1到100万,私域流量客房入住转换开始的时候4%多,短短10个月,实现了10倍的增长速度,达到40%多。“公海捕鱼,池塘养鱼”的模式,不断将核心客户掌握在自己手中。

  朱晖:那什么叫“做酒店”?包括问及很多资深的酒店人,“做酒店”就是经营酒店,经营客房咯。今天呢?我考虑的是经营人群和经营用户,而不是经营房间。以前我们做酒店的时候,酒店资产是我们的核心资产,但去年我们调整了战略目标后,我们把用户资产作为我们的核心资产。这是一个极大的改变。

  CHTA:今天你说从那个角度上去考虑这个人的时候,和当时做布丁的人是不是同一个标签的人呢?

  朱晖:布丁时候的人没有太大变化,只是我们在经营时候的触点发生改变了。比如说原来我们这个餐厅,你今天坐下来就是我们的客户,我才经营你,你走了就不是我们的客户,或者是后面对你的维护就比较少。疫情的改变,让我们对客户的触点大大加多以及延展了,原来我们讲究的是线下触点,但是我们现在讲究的是线上和线下触点,所以我们称为全域触点。这个是我们核心思想的转变。因为现在的消费者跟以前不一样了,以前是功能单一就行,现在是需要更多元化的功能,我们增加了线上的触点,原来只是在线下服务客人,现在我们可以在线上服务客人,把整个服务的链条加大了,加长了。对于我们这样的酒店,其实客人来的不多,不是一个高频的消费。

  朱晖:住宿本身是一个低频消费,高频带动低频,是我们用信息触达的高频,让用户有住宿需求的时候自然想到我,提升复购。

  朱晖:在年初的时候,我们自己的流量订单不到5%,现在我们的住宿订单是42.2%。

  朱晖:我们就是做了私域流量的运营,这就是现在我们在线事业部负责人,集团高级副总裁章建春和用户运营部总监任啸风在做的。他们两位在去年二月份之前都是在做线下运营的,没有做过任何互联网相关的东西。我们成立了线上事业部,都是我们原来做线下运营的人。

  朱晖:我做不到啊。我打个比方,原来我的前台就像提货点,客人在线上付好钱,到酒店后只是确认下住宿客人的信息,对一下公安系统就入住了。

  朱晖:现在要了就有用嘛,要了就可以把它运营起来。我们的同事都是做布丁十年以上的,他们了解客人。但我们做的又是不一样的,我们是“去中心化”运营,其实这是一个大趋势,中心化的平台已经到达过顶峰了。

  朱晖:本质区别在于原来渠道是由几个人在运营,现在是每个人在运营。我们是真正在做全员销售,而且是全员线上销售,这个是很难的,让所有人参与到互联网来。

  朱晖:不是,我们现在依托于很多企业微信在做很多事情。我原来预测前台这个岗位很快会淘汰的,前台的人是没有成就感的,因为前台就是一个提货员。但是你知道以前我们做酒店,前台就是一家酒店的“大脑”,所以我们重新要把前台变成酒店的大脑。但是,现在给的工具不一样了,前台要去经营客户,所以前台是用新的工具在经营客户。中心化是把所有资源捏在自己手上,现在我们是把资源赋予每个门店,以前业主会觉得客户资源都给到了总部,现在是门店线上线下一起作业,门店的资源就属于门店,在门店层面打成一个闭环了。

  CHTA:以前门店间都是独立的,线上又是集团自己掌控所有的数据,但是也无能为力。

  朱晖:对的,所以调动所有人来一起做这个事情。线上事业部也就三四个人,但是全国调动是好几百人。

  CHTA:这是跟生意有关,解决生意的痛点那个技术是有价值的,而不是说有这个技术很牛,可以产生什么样的价值。

  朱晖:我们这个行业不存在什么核心技术的,其实大的还是在运营上。我们也是开发了很多工具给门店的,让门店去运营,让他们去做。

  疫情对整个酒店行业是致命性的冲击,都说患难见真情,作为离市场越近的集团创始人,朱晖有着比别人更敏锐的嗅觉。从2020年1月底开始,朱晖就建议和要求全国的加盟商尽快关店,断尾求生及时止损。在他看来,酒店集团追求规模化的时代需要结束了。但关店无法解决最根本的问题,让酒店活下来能够赚到钱才是根本。虽然朱晖轻描淡写地说道,活下去总要干些事。但他重新思考底层逻辑,重建交易机制,将住店客人、加盟商、员工和公司的利益重新排序,将公司的利益放在最后,穿透生意的本质,让人人都有钱赚、都有利可图,构建真正的命运共同体。

  朱晖:活下去总要干些事的。一直我给管理团队在讲“忙时莫慌,闲时莫荒”,忙的时候不要慌张,闲的时候不要荒废。我们的管理层在变,员工也在变,员工的改变可能需要时间相对长一点,所以这个其实也是正好给我们一个机会,在闲的时候去做私域运营。

  朱晖:住友没有。其实现在前台的员工收入是以前的翻倍。我们将原有的会员迭代,不再做八五折等各类等级的折扣,通过权益礼包的方式卖给客人,这样前台就会获得可观的收入,这极大的调动了前台的积极性。

  CHTA:我觉得你重新设计了交易机制,这个底层逻辑就是每一方都有好处,如果有一方是没有好处的,你最后在实践的时候都是有问题。

  朱晖:对。是这样的。这个其实我觉得是互联网精神的利他。因为原来我们思考的都是利己,刚才我们讲了四方参与者,我们把自己的是放在最后的,但最后我们也是得益的。

  朱晖:第一是我的住店客人,要享受到最低价,我们下放权益,有议价机制了,由当时的情景来决定;第二是加盟商;第三是门店的员工;第四才是我们公司。所以这四方利益把他们放在一起的时候,刚才我讲过排序,把我自己放在最后。

  朱晖:员工不是一伙的。原来前台员工不做线上销售,客户跟他没关系,现在员工做线上销售,客户就是他的了,现在跟前台员工有关系了。

  CHTA:你非常侧面解决了一个交易机制的问题,这不是一个简单的互联网营销的事情。

  朱晖:这确实不是互联网营销的问题,把原有的酒店的很多底层的东西打破掉了。就是比如说会员,因为原来我们的会员是以价格折扣来决定会员体系,我们现在是以会员权益来制定会员体系的,他这个是完全是不一样。

  朱晖:这不仅是效率的问题,其实我认为我们为什么能够快速的取得成绩,是因为这套东西确确实实是目前这个社会所接受的东西,我认为不是说我们做的好不好,是因为其实社会它本身在等这套东西。

  朱晖:对,这也是被疫情逼的,原有的模式说到底走不通了吗,逼着你去思考,这是我认为疫情带来的东西。

  朱晖:这高频就是信息触达的高频,比如说一位客人一个月住一次酒店这已经是很高频的了,但是下一次客人住酒店,事实上我们称之为叫“人找货”,就是你想找酒店,我待在那等你来找我,所以这就是我们第二个核心概念。现在我们变成叫“货找人”,就我这个酒店在,我始终我要让你知道我在你下一次要找货的时候你刚刚好想起来了,你随时想去。所以这就是用信息来触达你。

  朱晖:做的是这样的,我们对会推一些东西。比如说,首先呢,你要进我们门店的池子里面,进来之后,我会让你不断地触达门店的信息。当然不光是信息,甚至还有一些权益,比如河南水灾的时候,他们做了非常好的事情。抽奖,抽鸿星尔克的鞋和蜜雪冰城的茶,这都是在河南水灾的时候当红的。很多人都能抽到,除了抽到住酒店之外还有其他很多东西。还有他们很多类似于这样的东西,比如说无印良品的东西啊,肯德基的东西啊,星巴克的还有甚至互联网的一些券……,所以就是在我这里客人有不断的好处。

  朱晖:我认为酒店这个场景要卖东西这是不合适。这个大家都在尝试,我们也尝试过,但是我认为酒店这个场景下你要卖东西合适度不高。第一,我们的线上购物太发达了,第二,酒店去陈列需要很大的地方,从坪效来看是不合适的。

  朱晖:我们现在统一了一个名字叫“店小二”。店小二他就会发朋友圈,他会开微店做这些事情,他会给客人发抽奖信息等。最重要的,我们还是有个核心诉求的,我认为最重要的目的是让你别忘了,让你跟我在线上有连接,有互动。

  CHTA:我可以这样理解,就这个过程当中并不能改变住多少次酒店的事实,但可以改变不去OTA预定。

  朱晖:这是一个过程,我们跟OTA是共存的,我们叫做全域流量运营。我们有句话叫“公海捕鱼,池塘养鱼”,公海就是OTA,池塘就是我们自己的池子。公海捕鱼的成本是很高的,池塘钓鱼的成本是很低的。

  2017年,住友集团正式把旗下原名为“布丁酒店”的App升级为“布丁生活”,从最初主打酒店预定和管理,一跃变成了具备民宿、门票、旅游、交友等功能的综合性移动互联网产品。朱晖作为酒店“互联网家”的概念提出者,总是不断尝试各种新鲜事物。除此之外,在产品升级、发展品牌的时候有尝试过无人超市、共享“夜游”等项目,很多项目虽以场景不符合而推出,但始终无法改变朱晖骨子里透出的不折不扣的敢想敢为,好奇宝宝的人格特质。而如今,推出的做“紧凑型酒店运营商”这个战略目标,将重心放在线上运营,誓言要做全行业的唯一。正如链家创始人左晖所言“做难而正确的事情”,朱晖走得这条路很难,但势必会越走越宽。

  朱晖:紧凑型就是空间里面相对的比较紧凑,更为经济。就是从档次上原来可能大家分经济型、廉价、高端。现在我们不是这样来分了。我们分为紧凑型,所以我们目前的很多的酒店产品、公寓产品的设计都是往这个方面去。而且是做有限服务,不做无限服务。大量的服务我们搬到了线上,在线事业部就是在这个背景下成立的。

  朱晖:线下的成本不稳定,因为人是不稳定的,线上东西相对稳定,而且线上我们提供的相对是长尾效应嘛。在线下我们发现做不了长尾,只能做那一段,但是线上是可以做的。我们不断地尝试,在线上尝试失败没什么代价,但在线下尝试失败代价就太大了。

  朱晖:肯定是有目标了,我们是要做“紧凑型酒店运营商”,而且主要是做线上运营,全域运营商,这个是我们整个公司的定位。当然还需要一定的规模,在扩充规模的情况下主要做运营商。运营商概念是什么?就是赋能,赋工具赋场景赋内容这样的来做。

  CHTA:变成这样的运营商的时候,产品可以是自定义的,也可以是定制化的?

  朱晖:我们现在很简单的就是门店原来想搞线上活动,他必须通过集团。现在不需要了,我给他工具之后,他自己就搞自己的线上活动。原来一个城市要搞,要层层的上报,找产品经理聊,聊完之后做什么产品出来,再研究怎么推。现在只要给到工具,他们就可以自己去玩去,根本不需要通过集团,效率非常高。

  朱晖:当然,因为我们在看下沉市场的运营,其实公寓的运营跟酒店是不一样的,住公寓的人,相对的流动比较少,也比较稳定在这里面。所以客人的诉求也是不一样。但是呢,我们不变的是什么,都是在做私域运营。

  CHTA:我可以看得出来就,你最开始的布丁酒店还是最主要的最大公约数啊,广大的下沉市场的氧气公寓,然后有尝试那个餐厅,还有咖啡,这会都会成为你们这个运营品类的其中的一部分吗,还是有些是品类,有些是测试?

  朱晖:像咖啡我们是一个补充,也是我们测试的一种。像餐厅是我们的品类,有些东西往往从测试开始,测试起来好的就会变成成熟的品类。

  朱晖:对,我们是在酒店里面做非遗馆,就是我们想法,其实就是把酒店的大堂变得更好玩,因为酒店大堂我们已经知道了原有的接待功能、等候功能,其实慢慢的都在变化,已经没有必要了。但是你这个大堂干什么呢?所以很多人把大堂就变成了卖东西的地方,但我始终认为这个卖东西的场景是不成立的。

  CHTA:你是勇于尝试的人,尝试这些东西有多长时间了?过两年会再改变这些策略吗?

  朱晖:尝试这些东西有五六年的时间了吧。我觉得是跟着消费者的变化在走吧,社会的迭代进入到整个人类发展史最快的一个阶段,我们谁也无法预测下面出现了什么。

  CHTA:无论发生什么你还是保持乐观的心态去解题?保持谦卑之心继续往前走。

  CHTA:马斯克说过,“我宁愿错误的乐观,也不要正确的悲观”你怎么理解?

  朱晖:对,就像我们线上在做的这个事情,把它做下去是一样的。其实我们做的时候是懵懵懂懂的,我们是摸索在前进的时候,你发现其实我们当初所想的东西,现在所看到的东西或者现在在做的东西,十个月前我们都没想都没想到过,只觉得这条路是必须这么走,至于走出去会怎么样我们不知道,但是我相信方向对了,那你就是对了,所以就坚定的往前走!

  CHTA:就像链家董事长左晖说的“做难而正确的事情”,但是对的事情大家基本上做完了,剩下的都是特别难做的事情。那你现在做的就是特别难的事情。

  朱晖:肯定很难,我们团队的人都知道我们在做,我认为是整个行业都没做过的事。所以为什么我们没有去找那些互联网的大咖过来做,其实说到底他们也不懂,他们也没做过。既然都没做过,我们就自己摸索一条道路出来。

  朱晖:那当然啦。因为现在我们特别去中心化的时候,技术解决不了问题。其实靠的是运营,酒店本身就是靠运营的一个行业。住友的加盟商不光拥有一家实体资产,还拥有数据资产,我们真正做到了叫命运共同体,大家一起做。

  CHTA:感恩节刚过不久,是不是我们要一起感谢所有的人和整个世界的变化?

  朱晖:这一年,你对无数人说过谢谢,也别忘了感谢那个「不放弃、披荆斩棘、无所畏惧」的自己。

  在发出这篇文章之前,前段时间一则 “住友酒店集团,挺住!”的新闻上了热搜,住友酒店集团董事长朱晖呼吁“酒店行业需要外界多多给予政策支持和帮扶。” 这起纠纷源于上市前的一个“对赌”,与昔日投资人对簿公堂,让酒店陷入困境。诚然,酒店日子难过,已经成为一个老生常谈的话题,这样的事件对酒店行业来说绝非个例。CHTA也呼吁外界多多支持酒店行业的发展,恳请相关部门以及社会各界,能够给予酒店旅业更多政策支持和帮扶,助力酒店行业度过难关。

  我们相信,只要心中有光,就没有畏惧。只要心存渴望,就一定有生命与力量的交响。正如德国诗人海涅:冬天里逝去的,春天一定会还你!住友酒店这次定会挺过难关,走出阴霾!

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